Teammanager Klantenservice Klachten

Operationeel sterke Teammanager Klachten en Claims, onderdeel van het MT Klantenservice in Groningen. Verantwoordelijk voor de zorgvuldige en tijdige afhandeling van klachten en claims en voor het geven van richting aan een team van professionals met aandacht voor kwaliteit en dienstverlening.

• Hbo-werk- en denkniveau.
• Ervaring in een leidinggevende rol binnen een operationele omgeving, bij voorkeur binnen een klantenserviceomgeving.
• Ervaring met sturen op KPI's en doorlooptijden.
• Ervaring met kwaliteitsverbetering en coaching.
• Hands-on leiderschap; zichtbaar zijn voor het team en medewerkers meenemen in veranderingen.
• Resultaatgericht, met aandacht voor mensen.
• Affiniteit met klachten- en claimafhandeling is een pré.

• Dagelijks aansturen en borgen van de operatie, inclusief voorraadbeheer, doorlooptijd en kwaliteit.
• Zorgen dat het werk soepel loopt en doelstellingen en KPI's worden gerealiseerd.
• Continu zicht houden op prestaties en actief bijsturen wanneer KPI's onder druk staan.
• Bewaken van doorlooptijden en de ACM-norm van 40 werkdagen; tijdig maatregelen nemen bij risico's.
• Eindverantwoordelijk zijn voor kwaliteit binnen het team; sturen op basis van kwaliteitschecks en kalibraties.
• Coachen en ontwikkelen van medewerkers via bila's, energiegesprekken en competentiegesprekken.
• Zichtbaar aanwezig zijn op de werkvloer, ondersteunen van collega's en vertalen van kaders naar concrete acties.
• Zorgen voor een stabiele en efficiënte werkstroom en adviseren over uitbetalingen en aansprakelijkheid binnen dossiers.

• Uitgebreid welkomstpakket en -programma bij indiensttreding.
• Secundaire arbeidsvoorwaarden zoals een 13e maand, persoonlijk budget en vakantiegeld.
• 24,5 vakantiedagen bij een fulltime dienstverband en de mogelijkheid om extra verlofdagen te kopen.
• Mogelijkheid tot hybride werken, inclusief een door de werkgever ingerichte thuiswerkplek en een thuiswerkvergoeding van € 2,45 netto per dag.
• Bijdrage van 70% aan het keuzepensioen (werkgever betaalt twee derde van de premie).
• Vitaliteitsbudget van € 700 bruto per jaar, met de mogelijkheid dit op te sparen tot € 2.100 voor studiekosten of aflossing van studieschuld.
• Laptop of tablet en telefoon die ook buiten werktijd gebruikt mogen worden.
• Mobiliteitskaart voor eersteklas reizen en een reiskostenvergoeding.
• Ruimte om te groeien via interne ontwikkelplatforms en externe opleidingen en trainingen.

De Klantenservice verwerkt jaarlijks circa 300.000 klantcontacten via telefoon, schriftelijke kanalen en digitale dienstverlening. Het team werkt nauw samen met collega-teammanagers binnen het MT Klantenservice en met interne stakeholders, met nadruk op zorgvuldige afhandeling, kwaliteit en het beheersen van doorlooptijden. De organisatie opereert in de voorhoede van de energietransitie en stimuleert ontwikkeling en samenwerking.